La recherche consommateur comme nouveau canal de communication La recherche consommateur comme nouveau canal de communication

La recherche consommateur est traditionnellement basée sur l’interrogation de consommateurs afin de mieux comprendre leurs comportements. Quelle que soit la méthode utilisée, la fin de l’enquête marque habituellement la fin de la discussion. Quand on y réfléchit bien, cela revient d’une certaine façon à « utiliser » le consommateur pour en extraire son opinion, un peu comme quand on demande un numéro de téléphone à la fin d’un rendez-vous galant alors qu’on sait pertinemment qu’on ne les rappellera jamais.

Le nouveau chasse l’ancien

Nous vivons désormais dans l’économie du feedback, et les consommateurs n’ont jamais été autant disposés à envoyer leurs commentaires, ou discuter de façon approfondie avec les marques… La recherche consommateur ne devrait-elle pas elle aussi ouvrir le dialogue avec les répondants ?

En réalité, les méthodes traditionnelles de sondage n’ont pas évoluée en parallèle avec le consommateur moderne. Les panels en ligne dépendent d’un réseau de répondants rémunérés, qui répondent à de nombreuses sondages. Les sondages par téléphone, vous y croyez encore ? Aujourd’hui, qui souhaiterait discuter par téléphone avec un inconnu, pendant vingt minutes et sans aucune contrepartie ? Soyons honnêtes, on fait la grimace quand on voit une intervieweur tenant son formulaire à une station de métro, et arborant un large sourire.

Afin de créer une vraie discussion, la recherche consommateur doit se métamorphoser en interaction bidirectionnelle. Elle doit entrer dans une nouvelle dimension, où les marques peuvent demander aux consommateurs leur avis, mais aussi les inviter à rejoindre une discussion dans laquelle ils se sentent écoutés (après tout, c’est un besoin humain fondamental !), et où leur opinion et leur voix comptent vraiment.

Centré sur le consommateur ? Évidemment !

Mettez-vous un instant à la place du consommateur, des interactions de ce type font toute la différence dans la construction d’une relation de confiance vis-à-vis d’une marque. Les consommateurs modernes (surtout les jeunes) vivent dans une époque faite d’expériences « transparentes » et d’interaction en temps réel ; c’est précisément le feed-back qui symbolise cette réciprocité. Ils accordent une très haute importance à la manière dont ils font leurs achats, consomment, et interagissent avec les entreprises.

D’après notre expérience en conduite d’enquêtes via les médias sociaux, il nous apparaît évident que les personnes interrogées sont beaucoup plus enclins à fournir des informations lorsqu’on les demande sur des éléments qu’ils peuvent trouver dans les zones où ils habitent et/ou qu’ils fréquentent regulièrement. Ils éprouvent une certaine satisfaction personnelle lorsqu’ils contribuent à améliorer les communautés dans lesquelles ils souhaitent évoluer. Pour faire simple, lorsque les entreprises leur demandent un avis, il faut impérativement que la question soit reliée à leurs centres d’intérêts, et que l’expérience soit aussi personnalisée que possible.

Quoi de neuf ?

C’est dans cette optique que notre équipe a implémenté la possibilité de répondre directement aux répondants via notre dashboard interactif. Comment ça marche ? Dès que quelqu’un répond à l’un de nos questionnaires, vous verrez les réponses apparaître en temps réel dans la section des commentaires et vous pouvez leur répondre instantanément. C’est aussi simple que ça.

Imaginons que vous remarquiez une réponse qui soulève un problème, ou qu’un client potentiel semble ne pas comprendre votre offre, ou encore que quelqu’un souhaite une certaine clarification – avec cette fonctionnalité, vous maîtrisez parfaitement votre communication. De la même façon que vous ne laisseriez jamais une évaluation sur Google (ou un commentaire Facebook) sans réponse, nous vous offrons la possibilité de répondre directement à votre communauté, et d’ainsi établir cette communication bidirectionnelle évoquée précédemment tout en personnalisant l’expérience de chaque répondant.

Pourquoi cette idée est-elle excellente ?

Nous allons vous donner cinq bonnes raisons :

1. Notre système vous permet d’entretenir une relation de confiance avec des consommateurs impliqués, en ouvrant un nouveau canal de communication avec des individus qui ont un intérêt authentique pour ce que vous offrez.
2. Des conversations personnalisées permettent de développer une relation affective avec votre marque, et améliorent la fidélité de vos futurs clients. En plus de m’avoir posé une question, vous avez aussi fait un suivi, en plus de démontrer un intérêt certain pour ce que j’avais à dire.
3. Étant donné que Potloc réussit à atteindre les populations clientes et non-clientes, vous pouvez toucher les personnes qui vont désormais considérer l’achat de vos produits, tout en conservant votre clientèle existante.
4. Vos promotions et vos offres spéciales peuvent désormais circuler efficacement à travers un nouveau canal de communication. Même si Potloc ne rémunère pas ses répondants, rien ne vous empêche de leur offrir des rabais ou des réductions une fois que vous avez obtenu leur avis.
5. C’est comme ça que vous deviendrez la « marque cool » qui attache vraiment de l’importance aux individus. Tout cela est parfaitement cohérent avec notre slogan, car Potloc ne considére par ses répondants comme des numéros mais bien comme des individus à part entière. N’oubliez pas la fameuse règle: les clients détestent être considérés comme des cibles, ils préfèrent largement interagir avec d’autres humains lorsqu’ils font leurs achats.
   
   

Que vous souhaitiez tout simplement leur dire merci, faire un suivi sur un sujet sensible, ou carrément déballer votre argumentaire de vente, le simple fait que vous pouvez désormais entretenir un dialogue avec eux vous rend tout simplement exceptionnel.

Vous voulez essayer ? Communiquez avec l’un de nos experts en recherche consommateur.