3 approches pour mesurer la satisfaction des clients 3 approches pour mesurer la satisfaction des clients

Les entreprises qui fournissent constamment des services ou des produits de qualité à leurs marchés respectifs sont généralement passées maîtres dans l'art de la satisfaction du client. Ce n'est pas une promenade de santé. Une satisfaction durable de la clientèle signifie que vous disposez d'un moyen de mesurer l'expérience des clients, de résoudre les problèmes éventuels et de vous améliorer régulièrement.

Malheureusement, la satisfaction de la clientèle est souvent difficile à mesurer, car les clients satisfaits ne ressentent souvent pas le besoin de vous contacter pour vous faire part de leurs commentaires. Et ils peuvent facilement omettre de fournir un retour d'information honnête sur les défauts dont ils se plaignent discrètement. Les mesures de satisfaction sont également extrêmement difficiles à quantifier, étant donné qu'elles sont propres à chaque client.

Du côté positif, la mesure de la satisfaction des clients ne doit pas être compliquée. You can simplify the activity by choosing how you’re going to measure it. Pour faire votre choix, tenez compte du type de services ou de produits que vous offrez, du nombre et du type de clients que vous servez et de la durée ou de la fréquence des interactions de votre entreprise avec vos clients.

Voici les trois approches différentes que vous pouvez adopter pour mesurer la satisfaction de la clientèle, et le moment où il est préférable d'utiliser chacune d'entre elles.

Enquêtes de satisfaction périodiques

Mesurer la satisfaction des clients peut être aussi simple que de recueillir leurs réactions par le biais d'enquêtes. Vous pouvez le faire vous-même ou faire appel à une société telle que POTLOC pour sonder vos clients. Il s'agit simplement d'interroger les clients sur leur expérience avec votre produit ou service.

À moins qu'un client ne soit vraiment contrarié pour une raison quelconque, il n'aura pas toujours le temps de vous faire part de son avis sur votre service ou produit. C'est à vous de le leur demander de temps en temps, car vous voudrez obtenir des aperçus occasionnels de ce que les clients pensent de vos offres. Des enquêtes de satisfaction périodiques vous permettent également de savoir comment l'expérience des clients réguliers évolue au fil du temps.

Pour recueillir l'avis des clients au moyen d'enquêtes, envisagez de leur demander, par courrier électronique, par courrier postal ou par téléphone, d'évaluer leur expérience avec votre entreprise, de préférence sur une échelle pondérée.

Enquêtes de satisfaction des clients après l'achat

Vous pouvez également choisir de recueillir les commentaires des clients juste après qu'ils ont bénéficié d'un service ou acheté un produit auprès de votre entreprise. Ce type d'enquête de satisfaction de la clientèle reflète la satisfaction du client individuel à l'égard de l'offre immédiatement après la fin de la transaction.

Si vous cherchez à construire une relation durable avec le client individuel, envisagez l'approche de l'enquête de satisfaction post-achat. Cela devrait vous permettre d'obtenir un retour d'information immédiat sur la manière d'améliorer le produit ou le service afin que le client puisse vivre une meilleure expérience la prochaine fois.

Enquêtes de satisfaction continues

L'autre option consiste à effectuer régulièrement plusieurs évaluations après l'achat, ou des enquêtes périodiques de satisfaction de la clientèle. Une fois que vous disposez d'une série d'enquêtes similaires, vous pouvez identifier des tendances. Cette approche est nécessaire si vous voulez vous assurer que le niveau de qualité souhaité est maintenu à long terme.

Quelle que soit l'approche choisie, si elles sont bien menées, ces enquêtes devraient vous permettre de comprendre clairement les expériences de vos clients et ce qu'ils attendent, afin que vous puissiez procéder à des ajustements en conséquence.