L’omnichannel : Tout ce que vous avez toujours voulu savoir

L’omnichannel : Tout ce que vous avez toujours voulu savoir

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De nombreuses entreprises ont déjà en place une stratégie de type omnichannel, ou omnicanale en français. C’est la première fois que vous entendez ces mots ? Vous faites alors partie des 55 % des entreprises n’ayant pas élaboré de stratégie en ce sens.

 

Une recherche effectuée par Google a montré que 98 % des Américains alternent entre plusieurs appareils pendant une journée typique. Il est donc primordial pour les détaillants de connaître et maîtriser plusieurs canaux.

 

Qu’est-ce que l’omnichannel ?

Le terme « omnichannel » réfère à une approche complète utilisant plusieurs canaux de vente pour une expérience complète et cohérente. L’expérience passe par la signature visuelle, le langage utilisé, mais aussi tout le processus par lequel un client doit passer pour acheter.

 

Par exemple, un segment non négligeable de la clientèle en ligne, soit 39 %, sera fortement ou très fortement dissuadé d’acheter en magasin chez une compagnie qui n’offre pas d’informations quant au stock disponible.

 

Toute stratégie omnichannel est bien multichannel à la base, étant donné qu’il est question d’utiliser plusieurs canaux. La nuance ici est de créer une expérience uniforme pour le client, et ce, peu importe le canal utilisé. L’omnichannel est donc une approche multichannel complète, effectuée avec stratégie.

 

Pourquoi parle-t-on autant d’omnichannel ?

Le consommateur d’aujourd’hui effectue systématiquement des recherches avant de procéder à un achat. La décision d’achat peut également se faire avant même de se rendre en magasin. Pas moins de 70 % des consommateurs ont déjà acheté quelque chose en ligne qu’ils ont choisi de récupérer en magasin. D’où l’importance de pouvoir donner la chance au client d’acheter directement en ligne, même si l’item sera récupéré en personne. Une majorité de la clientèle (82 %) estime aussi important de pouvoir vérifier en ligne le stock d’un item en magasin également, soit avant de faire l’achat en magasin.

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Comment son adoption aidera-t-elle votre entreprise ?

L’utilisation des canaux peut prendre plusieurs formes selon le type d’entreprise que vous possédez. Starbucks, par exemple, prend désormais les commandes via l’application mobile. Vous pouvez donc commander votre latte à la vanille en attendant le métro, et il sera prêt à récupérer à la minute où vous passerez en magasin ! Il portera déjà votre nom, puisque ces informations seront toutes déjà pré-enregistrées pour vous. De cette façon, un client qui aurait été dissuadé d’attendre la file au magasin complètera tout de même son achat et en ressortira satisfait.

 

Plusieurs institutions financières, comme Tangerine au Canada, offrent aussi la possibilité de déposer un chèque directement sur l’application à l’aide de l’appareil photo. Les virements interac en ligne sont aussi de plus en plus faciles sur mobile. Faciliter l’expérience du client au point de pouvoir faire un maximum d’opérations de chez lui rend son expérience plus positive et le fidélise à long terme.

 

Opter pour une stratégie omnichannel fera sauver du temps à votre clientèle. Récupérer un item le jour même en magasin est devenu un incontournable. Donnez à vos clients la possibilité de prendre la décision d’achat plus tôt dans le processus afin de bénéficier de ventes supplémentaires.

 

Par Juliette Payer

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