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Les trois innovations qui vont transformer le retail

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Pas un jour ne passe sans une nouvelle innovation retail.

Nous avons passé au microscope les grandes tendances du marché et identifié les trois innovations des meilleurs retailers pour révolutionner l’expérience consommateur.

 

Repenser l’utilisation de la donnée client en magasin

À l’ère du Big Data, les retailers construisent un profil de plus en plus complet de leurs clients.

 

Macy’s par exemple vient de déployer une application mobile qui permet de répondre aux demandes triviales des consommateurs. Désormais, « vous l’avez en taille 38 », sera répondu par une intelligence artificielle, laissant tout le loisir aux vendeurs de se concentrer sur une relation plus profonde avec le client.

Non seulement l’application garantit-elle une expérience humaine riche, mais elle enregistre surtout les demandes les plus fréquentes des clients, ce qui permet à Macy’s d’apprendre quotidiennement de leurs besoins.

 

Autre exemple d’utilisation innovante de la data en magasin ; à l’épicerie du Bon Marché de Paris, les consommateurs sont suivis en temps réels au cours de leurs visites des rayons. Cette donnée, une fois consolidée, permet de mesurer le succès de chaque rayon, d’optimiser le merchandising et de cibler certains articles selon le profil du consommateur.

 

De l’autre côté de l’écran, de nouvelles plateformes se développent pour améliorer l’expérience omnicanal grâce à la donnée client. Tulip Retail propose une interface complète qui permet d’orienter les consommateurs vers les différents modèles. Elle propose des suggestions de produits complémentaires et accompagne le client dans son processus d’achat omnicanal.

 

L’utilisation efficace de la donnée se démocratise. Chaque retailer l’emploie à sa façon, mais toujours afin de révolutionner l’expérience du consommateur. Pourtant, la diffusion de la data et de l’intelligence artificielle suscite encore beaucoup d’anxiété chez ces clients, 28 % se disent très inconfortable à leur utilisation. La confiance dans les méthodes opérationnelles de l’entreprise reste un enjeu primordial à développer pour améliorer l’expérience des consommateurs.

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Le digital pour améliorer la confiance des consommateurs.

Des études ont prouvé la corrélation directe entre la confiance des consommateurs et leurs dépenses. En effet, les consommateurs, et particulièrement les plus jeunes générations, souhaitent consommer davantage dans des enseignes qui partagent leurs valeurs.

 

Chez Matt & Nat, une toute nouvelle gamme de cuir végétal de matières synthétiques et recyclées permet aux consommateurs d’acheter des produits plus respectueux de l’environnement et de leur santé.

 

Si le brick & mortar a résolument pris le virement expérientiel depuis quelques années, l’interaction web avec les marques demeure loin derrière. L’expérience d’interaction en ligne est encore décrite comme un vrai chemin de croix par les consommateurs. Depuis 2016, plus de 30 % d’utilisateurs supplémentaires adoptent un Adblocker chaque année à cause du retargeting agressif et des pop-ups qui détériorent la navigation en ligne.

Ces derniers ne se sont jamais sentis aussi mal traités et ont grand besoin de reprendre confiance dans ces e-tailers.

 

En France, des marques comme Channel trouvent des solutions. La maison de luxe met en place une campagne de « Brand Posture » : posture médiatique qui garantit le respect des consommateurs sur le web.

 

Concrètement, la marque accroît sa vigilance à la quantité d’expositions à leurs campagnes de pub et propose des formats publicitaires qui nuisent moins à la navigation. Le pari est ambitieux, mais Channel préfère diminuer les portées de ses annonces pour proposer une expérience premium tout au long du cycle d’achat.

 

Prendre part dans consommation collaborative.

Plus connue sous le nom anglais de « Shared-Economy », la consommation collaborative (CC) désigne les circuits économiques basés sur l’accès à un produit plutôt que le transfert de propriété. Ici, le client devient également prestataire du produit ou du service échangé.

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La CC remporte un réel succès auprès des consommateurs, car elle résout les la plupart de ses dilemmes éthiques. Ce mode de consommation est pensé au départ pour résoudre des problèmes sociétaux comme l’hyper-consommation, la pollution, et pour réduire la pauvreté en réduisant le coût de coordination dans des communautés.

 

Quel impact pour le retail ?

 

Selon une étude de 2015, les revenus générés par les consommateurs grâce à l’ensemble des plateformes de CC comme AirBnB, BlablaCar, Uber et tant d’autres atteindront plus de 300 milliards de dollars d’ici 2025.

 

L’impact sur le retail est immédiat. Dans une étude aux débuts de Airbnb sur le revenu des hôtels texans, l’augmentation de 1 % des chambres disponibles sur AirBnB se traduit par une baisse de 0,05 % des bénéfices trimestriels des hôtels proches. Dès 2013, les AirBnB font perdre en moyenne 50 000 dollars $ aux hôtels en région d’Austin, un chiffre qui n’a cessé d’augmenter depuis. Les plus modestes sont les premiers touchés.

 

La CC est une substitution directe aux différents produits et services vendus par les retailers. Alors le brick & mortar s’est-il fait un nouvel ennemi et accumule une nouvelle raison de fermer boutique ?

 

Pas si vite, les meilleures retailers ont compris qu’ils avaient également leur place dans ces circuits.

 

BMW a lancé sa propre plateforme en ligne appelée Drivy pour permettre aux consommateurs de se louer leurs BMW entre eux : de quoi renforcer le sentiment de communauté autour de la marque et prolonger le cycle de vie des produits. Dans la même veine, Patagonia a lancé son site de e-commerce en collaboration avec eBay pour permettre aux consommateurs d’acheter et de vendre entre eux les produits de la marque.

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Les retailers n’en sont pas à leur première difficulté. À chaque fois, les innovations qu’ils mettent en placent améliorent l’expérience client de manière grandiose. Restez vigilants, ce défi se renouvelle perpétuellement. Aujourd’hui, ces nouvelles innovations ne sont que les premiers jalons des prochaines à venir pour révolutionner encore et toujours l’expérience du consommateur.

 

Jérémie Caussin