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Comment améliorer l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle en 2018

2606 2030 POTLOC INSIGHTS

Selon une étude récente, l’utilisation répétée des mots “intelligence artificielle”, “Chatbot” et “Machine Learning” en réunion n’aurait strictement aucun impact sur l’expérience consommateur en magasin.

 

Effectivement, l’intelligence artificielle (IA), ce mot-valise présent dans presque toutes les conversations, n’a d’intérêt opérationnel que lorsqu’il est utilisé comme outil pour générer de la valeur chez le client.

 

Pourtant, l’IA cache un marché en explosion qui, selon les prédictions, attendra plus de 1200 milliards de dollars d’ici 2020. Les avancées simultanées de plusieurs technologies (réalité virtuelle/augmentée, démocratisation des objets connectés, chatbots de plus en plus performants…) ouvrent enfin des perspectives pour offrir aux retailers des opportunités commerciales bien réelles.

 

Voici comment bénéficier du potentiel de l’IA pour atteindre un niveau de personnalisation de l’expérience client sans précédent et revoir en profondeur l’interaction du client avec l’entreprise.

 

L’IA redéfinit l’expérience personnalisée

L’avantage incontesté de l’IA sur l’intelligence humaine réside dans sa capacité à traiter une grande quantité de données, puis d’en extraire les informations les plus pertinentes. Aujourd’hui, les données consommateurs se multiplient à mesure que les smartphones et autres objets connectés s’ancrent dans leur vie.

 

Toutes leurs habitudes des consommateurs sont bonnes à étudier, de la fréquence d’achat au panier moyen, en passant par les goûts vestimentaires. Ces informations ont alors une valeur inestimable. Elles permettent notamment d’estimer la demande pour un produit, ou de prévoir les prochains grands succès en magasin selon toutes les anciennes données enregistrées. Selon un sondage signé Retail Wire et IBM, environ deux tiers des retailers affirment que la prédiction de la demande reste leur plus grand enjeu logistique.

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De plus, ce portrait fidèle du consommateur permet de prédire la reconduite d’un service ou de proposer une sélection d’achats personnalisée. Netflix et Amazon sont passés maîtres dans le domaine. Nous autres humains sommes très mauvais pour choisir rapidement parmi de nombreux choix de consommation. Aussi, leurs algorithmes de recommandation permettent de garder l’attention du consommateur en lui offrant des recommandations basées sur son profil tout en lui proposant l’expérience la plus unique et captivante possible.

 

L’intelligence artificielle en magasin

Passé la porte du magasin, de nouvelles applications de l’IA permettent elles aussi de personnaliser l’interaction avec le client. Des entreprises comme Walkbase prédisent le comportement des consommateurs en temps réel dans les allées du magasin. Les consommateurs reçoivent alors des alertes sur leur smartphone pour les avertir de promotions qui pourraient les intéresser.

 

D’autres IA, à leur genèse encore, détectent les micro-expressions sur le visage et enregistrent en direct les réactions des consommateurs à ce qui leur est présenté. Elles pourraient rapidement être utilisées en magasin pour révolutionner les devantures de boutiques, les étalages voire les emballages des produits.

 

Par ailleurs, les progrès considérables en réalité augmentée (AR) et réalité virtuelle (VR) permettent au consommateur d’explorer de nouvelles manières d’essayer ou de s’imaginer posséder un produit. En 2017, Nike présentait son studio futuriste où chacun peut venir créer et personnaliser une paire de baskets en moins de 90 minutes. Les consommateurs sont incités sélectionner leur couleur, leurs motifs et leur texte depuis un mur interactif pour voir la chaussure se transformer sous leurs yeux.

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En 2017, 9,1 milliards avaient déjà été dépensés en AR et VR et la course ne font que commencer. En réalité, toutes ces stratégies digitales fonctionnent déjà ! Un sondage de PointSource a découvert que 49 % des consommateurs seraient prêts à acheter plus souvent quand l’IA est présente tandis que 34 % se révéleraient plus dépensiers qu’à l’habitude dans ces circonstances.

 

L’IA réinvente l’interaction avec le consommateur.

En retail, l’humain a déjà quitté la plupart des interactions téléphoniques avec l’entreprise et son remplacement ne cesse de s’accélérer. L’IA apprend de chaque interaction et devient autonome pour répondre à toutes formes de question, et ce, quel que soit le média utilisé. D’ici 2020, Gartner estime que les Chatbots tiendront plus de 85 % des interactions avec le consommateur, réalisant ainsi des économies de plus de 8 milliards de dollars annuels.

 

Les nouvelles avancées technologiques en la matière, et notamment l’arrivée révolutionnaire de Google Duplex, ravit les consommateurs qui désespèrent de la qualité actuelle des leurs interactions.

 

Chez Sephora, l’implémentation récente de Chatbots a conduit à une hausse de 11 % du nombre de rendez-vous de maquillage commandés cette année. ASOS, l’entreprise d’e-commerce de vêtements a vu augmenter ses commandes de 300 % depuis l’inauguration de son Chatbot de conversation.

 

Si ces concepts restent encore assez rares pour être notés, tous les grands retailers y vont de leur créativité pour révolutionner l’expérience consommateur. Une chose est sûre, l’IA et toutes ses applications resteront encore le sujet de discussion de tous les retailers pendant des années à venir tandis qu’elles colonisent le paysage commercial !

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Par Jérémie Caussin