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5 tactiques pour concurrencer Amazon

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Nul ne peut nier l’essor fulgurant d’Amazon. Toutefois, cela ne signifie pas que les autres retailers ne peuvent pas concurrencer la compagnie américaine. Voici cinq tactiques de marketing que les retailers physiques et sites d’e-commerce devraient songer à mettre en œuvre pour rattraper le géant de la technologie.

 

1- Bâtissez et entretenez une clientèle fanatique

Neil Patel, influenceur de renom spécialisé en marketing et en e-commerce, déclare que « bâtir une clientèle fanatique qui saute, crie et s’extasie devant le produit n’est certes pas facile, mais c’est possible. » Le secret consiste à projeter l’image d’une compagnie qui a su rester « petite », intime, surtout lors des interactions avec la clientèle.

 

En tant que marque, vos efforts en matière de marketing de contenu et de médias sociaux doivent créer un sentiment d’appartenance à une communauté tissée serrée. Votre message doit tourner autour de l’unité, de la connexion avec votre public et d’un service qui va toujours plus loin.

 

 

Neil cite GoPro en exemple. Au fil des ans, cette société qui fabrique des appareils photo a développé une présence digitale significative auprès de millions de fans : « Pouvez-vous tisser des liens avec la marque GoPro (lorsque vous achetez sur Amazon) ? Est-ce que cela vous procure les mêmes sensations, le même degré de connectivité et les mêmes émotions ? Absolument pas. C’est la raison pour laquelle les vrais fans de GoPro vont demeurer fidèles au site de la compagnie pour acheter leurs marchandises.

 

Ils aiment cette marque. GoPro a défini son créneau (la première étape) et ensuite raffiné son service à la clientèle. Maintenant, elle a une clientèle d’une fidélité sans pareil.  » Au moment d’écrire ces lignes, GoPro comptait 14 millions d’abonnés sur Instagram, contre 1,4 million seulement pour Amazon.

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2- Offrez des options de paiement flexibles

Les retailers qui offrent des options de paiement flexibles peuvent se créer un avantage compétitif. AJ Saleem, directeur académique chez Suprex Private Tutoring, dit que la carte de crédit de Best Buy, qui lui permet de rembourser son solde sur 18 mois sans intérêts, est l’une des principales raisons pour lesquelles il a choisi cette compagnie plutôt qu’Amazon. Il ajoute : «  En tant que propriétaire de startup, cette option de paiement est extrêmement bénéfique, car les flux monétaires des organisations comme la nôtre sont assez limités.  »

 

Si cela fonctionne pour une entreprise donnée, il est raisonnable pour d’autres commerçants d’explorer la possibilité d’implanter des options de paiements partiels, fractionnés ou délayés.

 

3- Investissez dans vos employés

Un rapport publié en 2017 par la société de gestion d’expérience client InMoment indique que les employés pleins de ressources peuvent constituer un élément crucial des expériences de shopping : «  Une expérience positive avec le personnel augmente la satisfaction du client de 33 % en moyenne, et ce dans tous les secteurs. Dans le secteur de la mode, une expérience positive avec le personnel peut être encore plus déterminante et augmenter la satisfaction du client de 73 % ».

 

Le rapport suggère au personnel de développer les attributs suivants :

  • La connaissance des produits : 54 % des acheteurs apprécient le personnel en magasin qui connaît bien l’éventail des produits et services (65 % pour la génération Y). Les acheteurs apprécient également que les employés se souviennent de leurs habitudes d’achat passées, de leurs besoins et de leur fidélité en tant que clients.
  • L’attention aux détails : un tiers des consommateurs accordent une grande importance au fait que les membres du personnel comprennent leurs besoins. Ils sont autant à vouloir récompenser les membres du personnel qui font des recommandations utiles sur les nouveaux articles.
  • L’authenticité : les consommateurs apprécient les interactions authentiques et personnalisées lors de session d’achats en magasin où les employés prennent le temps de comprendre leurs besoins et d’adapter leur service en conséquence.
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4- Obtenez de meilleurs résultats de recherche en échange d’une commission

En mars dernier, Google a lancé un programme de partenariat pour les retailers. En échange d’une commission représentant une fraction du prix d’achat de leurs produits, Google permet aux retailers de répertorier leurs produits dans ses résultats de recherche, dans le service d’achat Google Express et dans Google Assistant.

 

De plus, les clients peuvent ajouter un produit à leur panier Google Express, puis revenir et ajouter d’autres produits issus de recherches et de retailers différents. Cela se traduit par un «  achat unique contenant tout ce qu’ils veulent.  »

 

5- Intégrez les produits et services

Les retailers peuvent rendre les magasins physiques plus attrayants pour les acheteurs en offrant des services en magasin. Par exemple, les épiceries peuvent offrir du café gratuit aux détenteurs de cartes de fidélité, tandis que les retailers de mode peuvent proposer à leurs clients de l’aide pour se construire un style personnalisé.

 

Amazon a beau occuper une position dominante sur de nombreux segments du marché du retail, d’autres commerçants peuvent tout de même rester compétitifs en misant sur une expérience client intelligente, des tactiques de ressources humaines qui se distinguent et des stratégies de prix audacieuses.

 

Phil Siarri

 

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