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Sondages téléphoniques: obstacles en vue!

1999 1500 POTLOC INSIGHTS

Le repas du samedi est finalement prêt. Les enfants accourent, les adultes prennent une première gorgée de vin, la carafe ayant fait le boulot nécessaire pour permettre au précieux liquide d’être à son apogée. Hélas, ce petit moment de bonheur vient d’être perturbé par la sonnerie inopportune du téléphone.

« Bonsoir, j’appelle de la société XYZ. Auriez-vous quelques minutes à me consacrer pour répondre à un sondage… »

Une enquête d’opinion. L’erreur de parcours dans notre moment de partage familial. Chose certaine, ce n’est pas par le biais d’un appel qu’une firme de sondage risque d’obtenir à tout coup la rétroaction souhaitée.

Une méthode… dépassée ?

L’idée de mener des enquêtes par l’intermédiaire d’appels téléphoniques dans le cadre d’une étude de marché ou d’une enquête de satisfaction n’est pas nouvelle. Que ce soit pour déterminer les besoins réels des consommateurs ou pour identifier les éléments à corriger pour s’assurer du succès d’un produit, la méthode a déjà fait ses preuves. Elle est d’ailleurs reconnue pour être moins coûteuse que d’autres méthodes de collectes de données et offre une certaine rapidité pour contacter des milliers de contacts potentiels.

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S’arrête cependant ici son côté « pratique ». Le taux de refus demeure assez élevé : qui aime se faire déranger à toute heure du jour par un appel non désiré ? Et, lorsqu’un répondant se montre disposé à répondre, encore faut-il que l’entrevue puisse être menée à terme. Le bon samaritain pourrait être interrompu par son patron, par son épouse ou par le petit dernier qui requiert un peu d’attention… Et, même si l’appel en venait à être complété, subsiste toujours la possibilité pour le sondeur d’avoir obtenu une rétroaction biaisée. Le consommateur pourrait précipiter ses réponses pour être libéré au plus tôt, ou répondre par des approximations, surtout s’il n’est pas seul dans la pièce au moment du sondage.

Finalement, et avec la multiplication des téléphones intelligents — les lignes téléphoniques fixes se meurent —, la possibilité d’obtenir une juste représentation géographique s’envole. À preuve, l’usage du cellulaire est maintenant plus répandu que le téléphone fixe chez les foyers canadiens qui ont recours seulement à l’un ou l’autre, selon une étude de la Consumer Technology Association (CTA). Ainsi, et d’après le rapport publié en octobre 2017, 34 % des ménages disent utiliser seulement le cellulaire contre 30 % pour le téléphone fixe au pays. Par contre, environ 34 % des répondants affirment avoir recours aux deux services de téléphonie.

Smartphone-sondage

Un autre obstacle à la sollicitation téléphonique

D’autres mesures protègent le consommateur contre les appels non sollicités, compliquant ainsi la tâche des sociétés spécialisées dans les enquêtes téléphoniques. Au Canada, le consommateur qui est victime de sollicitation téléphonique de la part de télévendeurs peut s’inscrire sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus dont est responsable le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC).

En France, c’est la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel qui permet aux consommateurs de ne plus être démarchés par un professionnel. Tout commerçant qui envisage une campagne téléphonique doit s’assurer que les consommateurs qu’il entend contacter ne sont pas inscrits sur la liste d’opposition en question.

L’art d’obtenir la rétroaction souhaitée.

Il demeure néanmoins plus facile que jamais, en 2018, d’obtenir une rétroaction juste et précise des consommateurs visés. Et c’est ainsi que quelques sociétés spécialisées, dont Potloc, permettent de réaliser efficacement des études de clientèle participatives susceptibles de donner de l’élan à vos propres projets. Informez-vous !

Dominique Lamy
Journaliste et rédacteur indépendants.
Passionné des finances personnelles et des marchés boursiers… depuis toujours ! Il collabore régulièrement aux magazines Les Affaires Plus et Le Bel Âge, et peut aussi être lu sur le Centre de documentation de la retraite, sur Conseiller.ca. Finaliste à la 19ième édition du Prix d’excellence en journalisme économique et financier présenté par l’Association des économistes québécois, en partenariat avec la Caisse de dépôt et placement du Québec et Finance Montréal, ses autres sujets de prédilection demeurent l’immobilier et les fiducies de placement immobilier (FPI), ou Real Estate Investment Trust (REIT), de l’anglais.

 

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