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Comment l’Intelligence Artificielle améliore l’expérience client

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Au cours des dernières années, l’intelligence artificielle (plus communément appelée «  IA ») a fait d’immenses progrès et a su trouver de nombreuses utilisations dans différents secteurs. Le secteur de la vente au détail n’y échappe pas. Selon une récente étude menée par BRP Consulting, les trois prochaines années verront l’utilisation de l’IA par les détaillants augmenter de 45 %, notamment du point de vue de l’expérience client. Examinons certains aspects de l’IA dont peuvent bénéficier les commerces en ligne tout comme les commerces traditionnels.

 

DÉTECTER DES TENDANCES CLIENTS

Jenny Yang, gestionnaire en chef de produits et analyste de données à Vancouver pour Vision Critical AI, une plateforme d’informations clients située en Colombie-Britannique, croit que l’intelligence artificielle peut transformer les commerces et améliorer les expériences clients «  d’une manière impossible autrement ». Les possibilités offertes par l’IA, si elles sont utilisées correctement, peuvent passer tout à fait inaperçues aux yeux des clients et des autres acteurs commerciaux, tout en simplifiant énormément et en améliorant les tâches quotidiennes telles que par la réduction de l’intervention humaine dans les questions de support clients ou encore par la découverte ultra rapide de connaissances approfondies capables d’influencer positivement les décisions commerciales.

 

Mme Yang a ajouté : «  L’IA est particulièrement nécessaire pour les marques souhaitant offrir des expériences clients exceptionnelles grâce à sa capacité à détecter des tendances parmi les données et fournir des connaissances exploitables à partir de ces découvertes. En mettant à profit cette technologie, les marques sont capables de traiter et d’analyser aussi bien les données quantitatives que qualitatives, et ce rapidement et à l’échelle. »

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L’United Services Automobile Association (USAA), un consortium d’entreprises proposant des assurances et investissements pour les anciens membres et les membres actuels des forces armées des États-Unis a utilisé une IA développée par Saffron Technology (une filiale d’Intel). L’analyse d’une multitude de facteurs permet de faire correspondre de grandes tendances de comportements de clients à ceux de clients isolés. En 2016, l’IA a permis à USAA d’améliorer leur taux d’estimation de 50 % à 88 %, augmentant ainsi leur connaissance quant au prochain appel client et au produit recherché.

 

AMÉLIORER LA DÉCOUVERTE DU PRODUIT

«  La technologie du commerce en ligne fondée sur des règles traditionnelles reste difficile à gérer pour les détaillants alors même qu’ils soumettent leurs clients à une mauvaise expérience. Avec une meilleure possibilité d’IA mise en place, les détaillants deviennent plus compétitifs car les acheteurs sont plus à même de trouver ce qu’ils recherchent », nous informe Pavan Sondur, co-fondateur et PDG d’Unbxd, une plateforme de découverte de produits qui utilise la science liée aux données pour mettre les acheteurs en contact avec les produits. La plateforme Unbxd saisit et traite les signaux de données de plus de 50 acheteurs qui sont ainsi optimisés pour augmenter la recherche personnalisée, la navigation et les recommandations de produits pour un grand nombre de sites de commerces en ligne.

 

Ashley HomeStore, une grande chaine de magasins d’ameublement américain indique qu’ils ont enregistré une augmentation de 28 % de leur chiffre d’affaires en ligne depuis l’utilisation d’Unbxd (ainsi que 35 % d’augmentation sur les ordres de recherche en ligne et 33 % sur la valeur moyenne des commandes).

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LES AGENTS CONVERSATIONNELS : UNE EXPÉRIENCE D’ACHAT PERSONNALISÉE

Les agents conversationnels (aussi appelés Chatbots) combinent un traitement de langage naturel et l’intelligence artificielle afin que les personnes aient une conversation intelligente avec eux. Les détaillants peuvent utiliser les assistants personnels d’achat afin de fournir une expérience plus sur mesure pour leurs clients. Les robots soutenus par la technologie IA peuvent aider les clients à trouver ce qu’ils cherchent, le bon style, la bonne taille et la bonne couleur et peuvent même aller jusqu’à faire des recommandations sur la base de quelques questions simples.

 

Rare Carat, un joaillier en ligne, met un agent conversationnel au service de ses clients qui répondent à certaines questions et sont ainsi aidés dans leurs recherches.

 

Le chatbot «  Rocky » qui a été surnommé «  le premier joaillier en ligne artificiel au monde », aide à instruire les clients quant aux bagues en diamant ou autres produits disponibles dans la boutique.

 

UNE GESTION DE STOCKS EFFICACE

Les détaillants utilisent de plus en plus de moyens analytiques et de surveillance avancée pour prévoir correctement et ainsi optimiser les niveaux de stocks. Le suivi en temps-réel des stocks des magasins physiques et virtuels peut permettre de suivre efficacement quels articles sont en rupture de stock. L’idée est simple : réapprovisionner rapidement les stocks et améliorer ainsi l’expérience client.

 

Il y a six ans, I.T.’s, une manufacture japonaise de vêtements de marques de distributeurs a fait des bénéfices substantiels en adoptant la technologie de codage d’étiquettes EPC/RFID (un identificateur universel qui fournit une identité unique pour absolument chaque objet physique disponible dans le monde), faisant ainsi gagner temps et argent sur les manipulations en boutiques. Leurs boutiques recensaient chacune environ 15.000 articles. Effectuer un inventaire des stocks des boutiques sans l’aide d’un tel système nécessiterait généralement le travail de 2 employés pendant 4 jours. Avec la mise en place de ce nouveau système, une seule personne s’est occupée de l’inventaire de tout le magasin pendant 2 heures maximum tout en contribuant grandement à l’exactitude de l’inventaire.

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L’adoption de l’IA par les détaillants ne manquera pas d’augmenter considérablement dans les prochaines années, faisant plaisir aux clients aussi bien dans les centres commerciaux que dans le confort que leur confère leur smartphone.

 

Phil Siarri

 

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