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Cinq profils de clientèles dont l’opinion importe pour les détaillants

1999 1335 POTLOC INSIGHTS

La clientèle d’un même établissement se compose de plusieurs profils différents. Ces groupes de consommateurs, aux habitudes d’achat et aux attentes bien spécifiques, doivent être traités de manière distincte pour être attirés efficacement en magasin. Voici comment tirer profit de vos cinq clientèles principales.  

1. Les résidents

Ceux qui habitent aux alentours d’une enseigne contribuent à l’essentiel de ses recettes. En analysant une zone de chalandise, on voit rapidement que 50 % des revenues d’un commerce proviennent d’une zone accessible en quelques minutes depuis l’épicentre.

Zone de chalandise des commerces de King Street West, avenue passante de Toronto

Du point de vue des consommateurs, une étude Hubspot démontre que 92 % des citadins font leurs achats à 15 minutes ou moins de chez eux. Pour convertir ces clients locaux, misez sur la facilité. Ils apprécieront des systèmes de livraison à domicile, de drive piéton ou le click and collect pour leurs achats quotidiens.  

2. Les passants

Les passants, clients plus occasionnels, ont une propension plus forte à se tourner vers vos concurrents directs. Pour élargir votre zone d’influence, le meilleur outil reste encore une intégration entre brick & mortar et e-commerce. Selon une analyse de Google Insights, les recherches pour « shopping proche de moi » ont augmenté de 200 % en deux ans. De nombreux acheteurs, et principalement les jeunes, commencent leurs achats en ligne et les terminent en magasin. Il devient donc indispensable d’avoir son adresse bien à jour sur les différents sites de référencement et sur son site de e-commerce.  

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3. Les travailleurs

Les travailleurs forment une clientèle régulière qui génère des revenus stables pour votre enseigne. Et qui dit régularité, dit rétention et expérience client. Après quelques allez-retours, ces habitués reviendront faire leurs achats chez vous pendant plusieurs mois. Pensez donc à repérer les principaux locaux environnants et à distribuer quelques bons de réduction pour déclencher rapidement les premiers achats. Une fois conquis, pensez à entretenir la relation à l’aide de programmes de fidélité personnalisés puis en les interrogeant sur leurs attentes.  

4. Les touristes

Toutes les boutiques n’ont pas la chance d’avoir la même renommée que la boutique Louis Vuitton des Champs-Élysées. Pour la grande majorité des détaillants, cette réputation est à construire. Certains détaillants parviennent à transformer leur enseigne en destination visuelle grâce à leur compte Instagram. Ces magasins provoquent l’émotion et incitent les étrangers à se déplacer pour venir explorer leur décoration déconcertante.

Par ailleurs, les touristes utilisent particulièrement les recommandations d’autres utilisateurs pour faire leurs achats. Selon une étude de Brighlocal, 86 % des internautes lisent les commentaires en ligne et 40 % prennent des décisions en conséquence. Les touristes concentrent généralement leurs achats dans une minorité de boutiques. Assurez-vous donc d’être bien référencés dans les principaux guides touristiques ou sites de voyage.  

5. Les non-clients

Les non-clients se distinguent des clients occasionnels : si ces derniers ne fréquentent que très rarement votre enseigne, les non-clients n’y ont jamais mis les pieds ou l’ont définitivement abandonnée. Pour attirer cette clientèle en magasin, il va impérativement falloir les interroger sur leurs besoins et comprendre l’origine de leur mécontentement. Heureusement, regagner la confiance de consommateurs se révèle beaucoup moins coûteux que d’en acquérir des nouveaux. Si au contraire, votre enseigne reste inconnue de cette cible, songez à améliorer vos campagnes marketing, mais surtout, la satisfaction de votre clientèle actuelle. En effet, avoir des consommateurs satisfaits reste le meilleur moyen d’obtenir du bouche-à-oreille positif et d’augmenter votre notoriété.   Jérémie Caussin

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