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3 Approches pour évaluer la satisfaction de la clientèle

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Les entreprises qui fournissent des produits ou des services avec un niveau de qualité constant sur leurs marchés respectifs maîtrisent généralement l’art de la satisfaction de la clientèle. Satisfaire sa clientèle de manière durable signifie avoir les moyens de mesurer l’expérience client, de remédier aux défauts observés et d’améliorer son offre de temps en temps.

 

Malheureusement, la satisfaction de la clientèle est souvent difficile à mesurer, car les clients satisfaits sont moins enclins à vous contacter pour vous faire part de leurs commentaires. De plus, ils peuvent facilement se contenter de fournir avis honnêtes sur les défauts qu’ils remarquent sans prendre le temps de verbaliser leur satisfaction globale d’un produit ou d’un service. Les indicateurs de satisfaction sont aussi extrêmement difficiles à quantifier, en plus d’être uniques à chaque client.

 

Si on veut voir le bon côté des choses, maintenant, mesurer la satisfaction de la clientèle n’est pas nécessairement compliqué. Vous pouvez grandement simplifier le processus en choisissant avec soin la manière dont vous allez mesurer cette donnée. Pour ce faire, tenez compte du type de produits ou de services que vous offrez, du nombre et du type de clients que vous servez, ainsi que de la durée ou de la fréquence des interactions de votre entreprise avec vos clients.

 

Voici les trois différentes approches parmi lesquelles vous pouvez choisir pour mesurer la satisfaction de la clientèle, ainsi que les éléments à soupeser avant de vous décider.

 

1 – Les sondages de satisfaction périodiques

Mesurer la satisfaction de la clientèle peut être aussi simple que de recueillir les commentaires des clients à l’aide de sondages. Vous pouvez procéder vous-même à cette opération ou faire appel à une entreprise comme POTLOC pour interroger vos clients. La seule chose que vous avez à faire est d’interroger vos clients sur leur expérience avec votre produit ou service.

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À moins qu’une personne ne soit vraiment très insatisfaite de votre produit ou service, elle n’aura pas toujours le temps (ou l’envie) de vous donner spontanément ses commentaires. C’est donc à vous de sonder vos clients de temps en temps pour obtenir une image plus ou moins précise de ce qu’ils pensent de vos offres à un moment donné. Les sondages de satisfaction périodiques vous aident également à comprendre l’évolution de l’expérience de vos clients habituels.

 

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Pour recueillir les commentaires des clients via des sondages, vous pouvez les contacter par courriel, courrier postal ou par téléphone. De préférence, évaluez leur expérience avec votre entreprise à l’aide d’une échelle pondérée.

 

2 – Les sondages de satisfaction post-achat

Vous pouvez également choisir de recueillir les commentaires de vos clients juste après qu’ils se soient procurés un produit ou qu’ils aient bénéficiés d’un service de votre entreprise. Ce type de sondage reflète la satisfaction de chaque client à l’égard de l’offre immédiatement après que la transaction soit complétée.

 

Si vous souhaitez bâtir une relation durable avec chacun de vos clients, optez pour une approche de sondage de satisfaction post-achat. Cela vous donnera une rétroaction immédiate et vous donnera des idées sur les façons d’améliorer un produit ou service donné, afin que le client puisse avoir une meilleure expérience la prochaine fois qu’il se présentera à un vos points de vente.

 

3 – Les sondages de satisfaction continus

La dernière option consiste à effectuer plusieurs évaluations suite à l’achat ou de multiples sondages périodiques sur la satisfaction de la clientèle. Cette approche vous amènera à effectuer une succession de sondages similaires, lesquels vous permettront d’observer une tendance. Cette approche est particulièrement pertinente si vous souhaitez vous assurer que la qualité souhaitée est maintenue à long terme.

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Si elle est bien choisie et bien exécutée, l’approche de mesure de satisfaction de la clientèle que vous retiendrez devrait vous permettre de comprendre la nature des interactions que vous avez avec vos clients et de procéder aux ajustements nécessaires.

 

Winnie Kotieno

 

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